Que es el CRM
La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones
acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a
continuación se exponen unas cuantas de ellas:
El CRM consiste en una estrategia de
la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando
su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa,
mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes
desde los diferentes canales o medios de comunicación.
El CRM se refiere a aquellas
aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los
aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede
incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las
llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio
donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su
compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración
de campaña.
CRM es una estrategia general que
permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes.
Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI)
junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y
aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración
de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones completas.
